420 - L'excellence en management des services financiers : une rencontre multidisciplinaire

Le dernier rapport NETendances du CEFRIO dressant le portrait de la mobilité, révèle qu'en 2015 au Québec, un détenteur d'appareil mobile sur deux effectue des opérations bancaires (virements/transferts de fonds) sur Internet à l'aide de son appareil mobile. Alors que ce phénomène est en  croissance depuis quelques années, la majorité des études sur le bancaire mobile se penche essentiellement sur ses facteurs d'adoption  (Shaikh & Karjaluoto, 2015). Compte tenu des opportunités multiples de marketing qui s'offrent avec le mobile (Ha et al., 2012), il devient important de mieux comprendre ce que recouvre ce nouveau canal en terme d'expérience. Afin de tenir compte de la spécificité propre à l'expérience mobile selon le type d'appareil, cette étude compare l'expérience mobile bancaire du consommateur selon qu'elle soit effectuée sur un téléphone intelligent ou sur une tablette. A cette fin, un sondage a été effectué auprès d'un échantillon de 375 répondants représentatifs de la population mobinaute canadienne effectuant des transactions bancaires. Les résultats démontrent que l'expérience mobile tend à être plus socialement plaisante sur téléphone intelligent que sur tablette, mais peut s'avérer également constituer une expérience plus frustrante sur un téléphone intelligent (vs tablette). Contrairement à ce que le sens commun pourrait laisser croire de par la taille de l'écran, l'efficacité et la dimension cognitive de l'expérience ne diffèrent pas d'un appareil à l'autre.



Alors qu'en 2010, les consommateurs étaient 52 % à se rendre plusieurs fois par mois dans leur agence bancaire, ils n'étaient plus que 21 % en 2015. Si les transactions ont grandement augmenté, les relations physiques ont diminué. Afin de mettre le client au centre de la stratégie crosscanal, un parcours personnalisé et sans couture doit être proposé, ce qui demande des systèmes informatiques interconnectés et performants entre les différentes interfaces destinées aux salariés et aux consommateurs.

Il existe peu d'études dans le domaine bancaire s'intéressant aux difficultés rencontrées par les responsables de la mise en œuvre de cette nouvelle relation.

Les activités des banques sont coordonnées afin de mieux servir le client. Cela dépasse l'organisation des canaux de distribution et concerne directement l'ensemble des structures back-office et front-office.

Dès lors, il devient intéressant de chercher à comprendre comment cette nouvelle organisation bancaire est perçue par les responsables en charge de la mise en place de la stratégie crosscanal dans leur établissement bancaire. L'article a pour objet de définir, à travers leur discours, si le client est vraiment au cœur des préoccupations managériales découlant de la stratégie crosscanal et de définir les difficultés éprouvées face aux modifications organisationnelles engendrées. 

Dans une première partie, la méthodologie de l'étude qualitative sera expliquée. Les résultats seront ensuite exposés dans une deuxième partie. 



Cette communication a pour objectif d'investiguer s'il existe des différences concernant les antécédents importants de la qualité de la relation chez les membres des coopératives financières et les consommateurs des banques. Pour ce faire, l'impact des caractéristiques de la relation (les bénéfices perçus de la relation, la communication, les conflits) et des caractéristiques du site Web (le design du site Web, la facilité d'utilisation, la commodité, la qualité de l'information et la sécurité) sur les dimensions de la relation client (confiance, satisfaction et engagement) est examiné. Un sondage en ligne est administré et répondu par 476 clients bancaires (banque et coopérative). Une analyse factorielle confirmatoire (CFA) ainsi qu'une analyse multigroupe ont été réalisées grâce à EQS 6.2. Les résultats obtenus démontrent une différence significative au niveau des variables, design du site Web, sécurité/confidentialité et conflit, l'impact de ces trois variables sur la qualité de la relation étant significativement plus élevé dans le cas des banques.



Plusieurs recherches académiques ont étudié l'efficacité des programmes de fidélité. Toutefois, l'une des principales problématiques en marketing relationnel est de savoir si ces programmes améliorent vraiment la fidélité à la marque ou bien la fidélité au programme. Dans cette recherche, nous mettons l'accent sur le processus de la construction de chacune des facettes de la fidélité : à la marque et au programme relationnel, ainsi que leur influence relative sur l'attitude des clients à partir : la préférence, l'intention et la résistance des clients. L'étude empirique réalisée auprès d'un échantillon de clients adhérents au programme de fidélité bancaire (153 en phase exploratoire et 284 en phase confirmatoire), via un access panel,  confirme que le poids de l'influence de la fidélité à la marque sur la préférence et l'intention à la fidélité est supérieur à celui de la fidélité au programme, par ailleurs, les deux facettes de la fidélité n'ont pas d'influence sur la résistance à la contre persuasion.



Les processus d'affaires qui assurent le fonctionnement des institutions financières (IF) subissent de nombreuses pressions qui impactent leur performance. Par exemple, besoins des clients, introduction de nouveaux produits financiers, nouvelles technologies, réglementations, concurrence... Ceci motive les IF à s'engager dans l'utilisation d‘échelles de maturité (EM). Or, les EM proposées sont souvent ad hoc, génériques, sans validation empirique et apportent peu d'indications sur : le niveau de maturité visé et les pistes d'amélioration à emprunter. Comme noté dans la littérature, il serait d'intérêts théorique et pratique de mener des recherches qui permettraient de dégager des modèles d'EM ancrés dans la réalité d'organisations, voire de secteurs d'affaires dans une même organisation. Cette recherche vise à comprendre dans quelle mesure une EM développée dans le contexte d'arrière-scène d'une institution financière pourrait être utile en contexte avant-scène. Ces résultats permettent de mieux appréhender l'adoption et l'utilisation d'une EM en contexte avant-scène, pour lequel on note des différences notoires en matière de processus d'affaires. D'une part, elle fait état des résultats d'une analyse de cas portant sur les dimensions d'une EM en contexte relationnel client d'une IF, d'autre part, elle contribue à la littérature dans le secteur des services en gestion des opérations, un domaine de recherche en croissance.