5a. Résumé
Problématique de recherche
Il est démontré que d'acquérir de nouveaux clients coûte aux entreprises au moins cinq fois plus cher que de retenir ses clients actuels. En outre, les coûts d'acquisition dans le domaine des télécommunications sont si importants que les clients doivent rester chez le même fournisseur pour une période d'au minimum un an pour les rentabiliser. L'objectif premier de cette communication est de démontrer comment les fournisseurs en télécoms doivent implanter des stratégies de rétention efficaces pour récupérer leurs investissements d'acquisition de clientèle.
Résultats suites aux analyses
Un modèle de régression logistique performant à partir de plus de 20561 appels au Service à la clientèle d'un grande entreprise de télécoms canadienne sera exposé. Parmi les six variables indépendantes expliquant la satisfaction des clients, deux ont un impact négatif sur le niveau de satisfaction.
Implications managériales et conclusion
Les résultats démontrent clairement la possibilité pour les gestionnaires de l'entreprise de mettre en place un programme de rétention de clientèle efficace afin de mieux rentabiliser leurs investissements en frais d'acquisition. Il est primordial pour l'entreprise de considérer le fait que les problèmes expérimentés par les clients actuels ont un impact négatif sur la satisfaction. Par conséquent, des études auprès des clients actuels doivent être menées pour ainsi mieux saisir l'ampleur et la nature engendrées par cette dynamique.
