Pouvons-nous vraiment remplacer l’empathie humaine? Le rôle de l'eWOM positif pendant le processus de récupération symbolique réactif via des agents conversationnels

Les agents conversationnels (AC) sont devenus l'outil dominant pour interagir avec les clients lors d’une panne de service (p. ex : lorsqu’ils attendent trop longtemps une réceptionniste afin de s’enregistrer à un hôtel) (Chen et al. 2023). La panne de service peut être gérée soit par une récupération économique (p. ex : rabais au client) ou par une récupération symbolique (p. ex : excuses au client). Les recherches montrent que les AC sont perçus comme moins empathiques que les êtres humains (Zhang et al., 2023). Notre recherche vise à explorer les performances de récupération symbolique fournies par les AC en prenant en compte les avis positifs en ligne (AP) par rapport aux AC via Facebook afin de changer la croyance des clients concernant l’incapacité des AC à faire preuve d’empathie comme les êtres humains. Précisément, l’objectif de notre recherche est de déterminer si la lecture d’AP suffit à changer la croyance d’un client à l’égard de l’incapacité de l’AC à émuler l’empathie d’un être humain et si cela affecte la satisfaction des clients à l’égard de l’entreprise. Cette recherche quantitative s’appuie sur des données qui ont été collectées en ligne à l’aide d’un questionnaire sur la plateforme Amazon Mechanical Turk. Au total, 411 participants y ont répondu et les résultats préliminaires montrent que lorsque les AC émulent un comportement empathique (p. ex : excuses) à l’égard des clients que cela augmentait leur satisfaction à l’égard de l’entreprise.