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À une époque de dépersonnalisation accrue où l'automatisation des services est de plus en plus présente et incrustée dans le quotidien des gens, la pertinence de la « relation » pourrait être remise en cause (O'Loughlin et al., 2004). Considérant que l'informatisation est au service, ce que la production de masse a été pour l'industrie de la fabrication, les compagnies doivent être en mesure de revoir les tâches de leurs personnels de contact comme une valeur ajoutée au service afin de générer, à long terme, de « bons » profits (Reichheld, 2006).Cette étude a pour but d'identifier l…

En cette période de turbulence mondiale, les entreprises cherchent intensément des moyens de conjuguer efficacité et efficience pour atteindre leurs objectifs marketing. Une des voies les plus prometteuses est proposée par le marketing relationnel. Entretenir une relation à long terme avec les clients, particulièrement avec les 20% qui contribuent à 80% des revenus, permet de générer des retombées intéressantes issues de la fidélisation.Bien que plusieurs écrits décrivent la portée du marketing relationnel, peu d'entre eux présentent des façons de mesurer la performance relationnell…

La littérature sur les services a montré qu'il est stratégique de régler l'insatisfaction d'un client. Pour cette raison, le processus de plainte, ainsi que la satisfaction des clients à l'issue du processus de plainte pour les canaux de distribution traditionnels ont été amplement étudiés.  On sait cependant peu de choses concernant la satisfaction des clients à l'issue d'un processus de plainte pour des services achetés en ligne, objet de ce papier. Précisément, cette recherche étudie les antécédents et conséquences de ce construit à l'aide de réseaux bayésiens sur une base de données de…

Cet article présente un cadre théorique illustrant le rôle des phases du cycle de vie de la relation client-entreprise dans la décision du client de changer de fournisseur de service suite à un incident critique et à la récupération de service qui s'en suit. Dans notre modèle conceptuel, nous suggérons que la phase de la relation client-entreprise a un impact direct sur 1) les attentes du client face à la rencontre de service, 2) les attentes de celui-ci par rapport à la récupération d'un incident critique par le prestataire de service et 3) le regret anticipé par le client quant à sa déci…

La lutte contre la violence sexuelle nécessite des interventions préventives et éducatives auprès des enfants, des adolescents-es et des adultes. Les programmes réalisés auprès des jeunes dans le milieu scolaire secondaire demeurent une stratégie prometteuse pour prévenir des situations de violence sexuelle, ou encore, pour minimiser la revictimisation sexuelle. L'évaluation formelle des programmes sont des démarches essentielles pour cerner l'efficacité des interventions visant la prévention de la violence sexuelle. Cette présentation portera donc sur les résultats d'une évaluation formel…

Un phénomène nouveau a fait son apparition auprès des adolescents, soit la sollicitation et l'envoi de sextos par le biais de webcam ou de caméra cellulaire. Les sextos réfèrent à des gestes à connotation sexuelle (se dévêtir, etc.) qui sont filmés ou photographiés pour ensuite être envoyés à d'autres personnes. Ces phénomènes ont été étudiés auprès de 815 jeunes âgés entre 15 et 18 ans qui ont complété des questionnaires en classe. Les résultats révèlent que 22.8% des jeunes sollicitent des sextos, alors que 5.8% en envoient. Les relations sexuelles non-intimes, la précocité sexuelle et l…

Une des plus inquiétantes conséquences associées à l'agression sexuelle (AS) vécue à l'enfance est le risque de revictimisation sexuelle et relationnelle auquel les victimes sont exposées.Les relations amoureuses peuvent constituer un défi particulier pour les personnes ayant vécu une AS à l'enfance.Les difficultés relationnelles présentées par les victimes d'AS, notamment en termes d'attachement ou de dépendance, peuvent les rendre plus vulnérables à la violence de la part d'un partenaire amoureux.Plusieurs études ont documenté que l'AS à l'enfance est associé à un risque de vivre la viol…

Le CHU Sainte-Justine reçoit des adolescentes victimes d'agression sexuelle depuis 1977. Depuis la fin des années 90', des adolescentes sont victimisées par un agresseur connu suite à un contact par internet. Nous avons revu les dossiers de toutes ces adolescentes de 2000 à 2011 pour en retenir les caractéristiques (socio-démographiques, évaluation initiale, suivi). Nous avons comparé ces adolescentes (N=39) à celles qui ont été agressées sexuellement par un agresseur non connu suite à un contact par internet (groupe contrôle = 160). Nous les avons aussi comparées à celles qui ont été agre…

Lorsqu'un enfant est victime d'agression sexuelle (AS), son dévoilement au moment de l'entrevue policière est souvent la seule source d'informations disponibles pour confirmer l'agression. Une meilleure connaissance des facteurs prédisant un dévoilement contenant le plus grand nombre de détails possible revêt donc des implications très importantes.La littérature révèle que le type de questions posées et l'âge de l'enfant ont un impact sur le nombre de détails dévoilés en entrevue et seront donc utilisés comme variables de contrôle.Toutefois, les caractéristiques de l'AS (sévé…

La préadolescence est une période charnière où l'enfant, en pleine phase d'apprentissage, développe peu à peu son indépendance et des aptitudes à la mobilité. Néanmoins, tous les enfants ne sont pas sur un pied d'égalité dans cette phase d'apprentissage d'aptitudes motiles. Ainsi, les choix résidentiels des parents modulent la mobilité de l'enfant, tout comme leur espace de liberté. Identifier et expliquer ces disparités au sein de groupes d'enfants nécessite de mesurer cette mobilité au regard de facteurs comme les espaces d'actions, les ancrages spatiaux, les activités pratiquées ainsi q…

A travers cette communication, nous proposons de donner à voir les tensions à l'œuvre dans les politiques de mobilité durable en nous intéressant à des dispositifs d'action concrets à partir du cas de l'agglomération lyonnaise et d'autres villes françaises. Nous analyserons en particulier les aides individuelles à la mobilité développées dans le cadre des politiques d'insertion par l'emploi depuis le milieu des années 1990, en nous intéressant à leurs objectifs et à leurs conditions de mise en œuvre. Ces dispositifs seront mis en perspective avec de récentes mesures incitatives visant à fa…

Influencée par un travail doctoral en cours, notre communication aura pour but d'interroger les notions de choix et de maîtrise de la mobilité par les individus dans le cadre d'une réflexion sur les valeurs culturelles associées à la mobilité. S'il semble aujourd'hui admis que le capital de mobilité des individus varie en fonction des territoires, des ressources disponibles et des compétences individuelles, ces différents éléments sont encore souvent évalués selon des critères quantitatifs regroupant les potentiels physiques, sociaux, économiques et matériels de réalisation d'un besoin de …

L'inégale capacité de se mouvoir et la rareté des ressources métropolitaines (emplois, services, commerces) dans certains quartiers défavorisés joue un rôle déterminant dans la stratification sociale : la localisation (temporaire ou permanente) des individus est déterminée par — mais aussi, dans une certaine mesure, elle détermine en retour — leur position sociale. La démocratisation des nouveaux moyens de télécommunications et en particulier d'Internet invite à repenser l'analyse des modalités de l'accès aux ressources sociales. En facilitant l'accès aux ressources dématérialisées, indépe…

Il s'avère intéressant d'envisager l'accessibilité aux équipements comme un processus qui se construit au fil du temps et au sein duquel le rôle des pratiques de mobilités des individus mais aussi de leurs représentations de l'espace est prépondérant. Si les déplacements d'un individu facilitent son accès aux équipements, c'est qu'ils lui permettent d'élargir son espace familier et de considérer comme proches un plus grand nombre d'équipements. Si les équipements perçus comme proches pèsent en retour sur son espace de mobilité, c'est qu'ils constituent pour lui des points d'ancrage qui gui…