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En cette période de turbulence mondiale, les entreprises cherchent intensément des moyens de conjuguer efficacité et efficience pour atteindre leurs objectifs marketing. Une des voies les plus prometteuses est proposée par le marketing relationnel. Entretenir une relation à long terme avec les clients, particulièrement avec les 20% qui contribuent à 80% des revenus, permet de générer des retombées intéressantes issues de la fidélisation.Bien que plusieurs écrits décrivent la portée du marketing relationnel, peu d'entre eux présentent des façons de mesurer la performance relationnell…

La littérature sur les services a montré qu'il est stratégique de régler l'insatisfaction d'un client. Pour cette raison, le processus de plainte, ainsi que la satisfaction des clients à l'issue du processus de plainte pour les canaux de distribution traditionnels ont été amplement étudiés.  On sait cependant peu de choses concernant la satisfaction des clients à l'issue d'un processus de plainte pour des services achetés en ligne, objet de ce papier. Précisément, cette recherche étudie les antécédents et conséquences de ce construit à l'aide de réseaux bayésiens sur une base de données de…

Cet article présente un cadre théorique illustrant le rôle des phases du cycle de vie de la relation client-entreprise dans la décision du client de changer de fournisseur de service suite à un incident critique et à la récupération de service qui s'en suit. Dans notre modèle conceptuel, nous suggérons que la phase de la relation client-entreprise a un impact direct sur 1) les attentes du client face à la rencontre de service, 2) les attentes de celui-ci par rapport à la récupération d'un incident critique par le prestataire de service et 3) le regret anticipé par le client quant à sa déci…

Le marketing relationnel qui cherche à établir des rapports privilégiés avec sa clientèle a connu une renommée impressionnante en marketing durant le dernier quart de centenaire, et a également évolué grâce au commerce électronique. L'utilisation d'Internet dans la stratégie relationnelle peut créer un avantage concurrentiel pour l'entreprise (Allan et Chudry, 2000; Duncan, 2000; El Fidha et Charki, 2008; Toufaily et Perrien, 2006). Ainsi, identifier les attributs qui caractérisent sa clientèle la plus «relationnelle» est important afin de développer des stratégies marketing adaptées à leu…

Une des plus inquiétantes conséquences associées à l'agression sexuelle (AS) vécue à l'enfance est le risque de revictimisation sexuelle et relationnelle auquel les victimes sont exposées.Les relations amoureuses peuvent constituer un défi particulier pour les personnes ayant vécu une AS à l'enfance.Les difficultés relationnelles présentées par les victimes d'AS, notamment en termes d'attachement ou de dépendance, peuvent les rendre plus vulnérables à la violence de la part d'un partenaire amoureux.Plusieurs études ont documenté que l'AS à l'enfance est associé à un risque de vivre la viol…

Le CHU Sainte-Justine reçoit des adolescentes victimes d'agression sexuelle depuis 1977. Depuis la fin des années 90', des adolescentes sont victimisées par un agresseur connu suite à un contact par internet. Nous avons revu les dossiers de toutes ces adolescentes de 2000 à 2011 pour en retenir les caractéristiques (socio-démographiques, évaluation initiale, suivi). Nous avons comparé ces adolescentes (N=39) à celles qui ont été agressées sexuellement par un agresseur non connu suite à un contact par internet (groupe contrôle = 160). Nous les avons aussi comparées à celles qui ont été agre…

Lorsqu'un enfant est victime d'agression sexuelle (AS), son dévoilement au moment de l'entrevue policière est souvent la seule source d'informations disponibles pour confirmer l'agression. Une meilleure connaissance des facteurs prédisant un dévoilement contenant le plus grand nombre de détails possible revêt donc des implications très importantes.La littérature révèle que le type de questions posées et l'âge de l'enfant ont un impact sur le nombre de détails dévoilés en entrevue et seront donc utilisés comme variables de contrôle.Toutefois, les caractéristiques de l'AS (sévé…

La lutte contre la violence sexuelle nécessite des interventions préventives et éducatives auprès des enfants, des adolescents-es et des adultes. Les programmes réalisés auprès des jeunes dans le milieu scolaire secondaire demeurent une stratégie prometteuse pour prévenir des situations de violence sexuelle, ou encore, pour minimiser la revictimisation sexuelle. L'évaluation formelle des programmes sont des démarches essentielles pour cerner l'efficacité des interventions visant la prévention de la violence sexuelle. Cette présentation portera donc sur les résultats d'une évaluation formel…

Un phénomène nouveau a fait son apparition auprès des adolescents, soit la sollicitation et l'envoi de sextos par le biais de webcam ou de caméra cellulaire. Les sextos réfèrent à des gestes à connotation sexuelle (se dévêtir, etc.) qui sont filmés ou photographiés pour ensuite être envoyés à d'autres personnes. Ces phénomènes ont été étudiés auprès de 815 jeunes âgés entre 15 et 18 ans qui ont complété des questionnaires en classe. Les résultats révèlent que 22.8% des jeunes sollicitent des sextos, alors que 5.8% en envoient. Les relations sexuelles non-intimes, la précocité sexuelle et l…

Il s'avère intéressant d'envisager l'accessibilité aux équipements comme un processus qui se construit au fil du temps et au sein duquel le rôle des pratiques de mobilités des individus mais aussi de leurs représentations de l'espace est prépondérant. Si les déplacements d'un individu facilitent son accès aux équipements, c'est qu'ils lui permettent d'élargir son espace familier et de considérer comme proches un plus grand nombre d'équipements. Si les équipements perçus comme proches pèsent en retour sur son espace de mobilité, c'est qu'ils constituent pour lui des points d'ancrage qui gui…

L'objectif de cette communication est d'analyser les interactions entre mobilités quotidiennes, mobilité résidentielles et inégalités socio-économiques. Le cas d'étude choisi à cet effet est celui de la région transfrontalière de Luxembourg. L'intérêt porté à cette région réside dans la nature des processus spatiaux qui l'affectent, à savoir : un marché de l'emploi dynamique et extraverti (45% de frontaliers) et des différentiels des prix de l'immobilier importants entre Luxembourg et sa périphérie transfrontalière. L'enjeu est que les jeux sur les différentiels de prix de l'immobilier et …

L'accroissement de la dépendance automobile dans les déplacements des ménages, notamment pour les fréquentations commerciales a renforcé les inégalités de mobilité en accentuant les problèmes d'accessibilité aux ressources urbaines des ménages non ou faiblement motorisés. Alors que la ville s'organise selon un schéma multipolaire, les transports en commun demeurent organisés dans une logique radiale, desservant surtout le centre historique. La communication étudie, à partir de l'exemple du Havre, l'impact de l'automobilité en termes d'exclusion de certaines catégories de population dans l'…

La pratique de la marche à pied est un mode de locomotion en soi qui permet d'interconnecter d'autres modes. De surcroît, elle implique une interaction directe entre l'usager et son environnement. L'objet de cette communication sera de proposer des profils usagers qui seront intégrés ultérieurement dans un modèle SIG d'accessibilité piétonne. Si l'idée de classifier des usagers est toujours une question sensible, la catégorisation par l'accès à leurs espaces semble envisageable et permet d'éviter les stéréotypes. Pour ce faire, nous proposerons une approche s'articulant autour du binôme co…

Fortement valorisée socialement, la mobilité est considérée comme un vecteur d'accessibilité et d'inclusion sociale. En prenant l'exemple concret des pendulaires de longue durée, c'est-à-dire de personnes qui passent plus de deux heures aller-retour dans leurs déplacements entre lieu de travail et domicile, cette proposition de communication questionne le rôle inclusif des mobilités : la mobilité spatiale n'est-elle qu'une manifestation positive et inclusive ? Notre recherche qualitative menée en France, Suisse et Belgique montre que la pendularité constitue plutôt une sorte de variable d'…