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La littérature sur les services a montré qu'il est stratégique de régler l'insatisfaction d'un client. Pour cette raison, le processus de plainte, ainsi que la satisfaction des clients à l'issue du processus de plainte pour les canaux de distribution traditionnels ont été amplement étudiés.  On sait cependant peu de choses concernant la satisfaction des clients à l'issue d'un processus de plainte pour des services achetés en ligne, objet de ce papier. Précisément, cette recherche étudie les antécédents et conséquences de ce construit à l'aide de réseaux bayésiens sur une base de données de…

Cet article présente un cadre théorique illustrant le rôle des phases du cycle de vie de la relation client-entreprise dans la décision du client de changer de fournisseur de service suite à un incident critique et à la récupération de service qui s'en suit. Dans notre modèle conceptuel, nous suggérons que la phase de la relation client-entreprise a un impact direct sur 1) les attentes du client face à la rencontre de service, 2) les attentes de celui-ci par rapport à la récupération d'un incident critique par le prestataire de service et 3) le regret anticipé par le client quant à sa déci…

Le marketing relationnel qui cherche à établir des rapports privilégiés avec sa clientèle a connu une renommée impressionnante en marketing durant le dernier quart de centenaire, et a également évolué grâce au commerce électronique. L'utilisation d'Internet dans la stratégie relationnelle peut créer un avantage concurrentiel pour l'entreprise (Allan et Chudry, 2000; Duncan, 2000; El Fidha et Charki, 2008; Toufaily et Perrien, 2006). Ainsi, identifier les attributs qui caractérisent sa clientèle la plus «relationnelle» est important afin de développer des stratégies marketing adaptées à leu…

Cette recherche propose et teste un modèle de recherche sur la loyauté des consommateurs dans le contexte des services financiers en ligne. Le modèle postule que la qualité perçue des services en ligne influence la confiance et la satisfaction, qui à leur tour déterminent la loyauté. En s'appuyant sur les données d'une enquête ayant permis de recueillir 376 réponses de membres de la Fédération des caisses populaires acadiennes (Nouveau-Brunswick, Canada), une institution financière coopérative offrant des services en ligne et à travers un réseau de caisses populaires locales, cette étude m…

Les crises financières ont mis en exergue la faiblesse de l'éthique dans le management bancaire. Des établissements de crédit  mutualistes essaient pourtant de retourner à leurs valeurs d'origine, au moins partiellement. En France, le Crédit Agricole a développé un réseau de solidarité : «Les Points Passerelle.»Notre but est de comprendre la faisabilité de ce réseau social local pour pointer les bonnes pratiques susceptibles de créer un partage de valeur entre les différentes parties prenantes.Nous analysons l'organisation du réseau en utilisant les développements récents de …

Une des plus inquiétantes conséquences associées à l'agression sexuelle (AS) vécue à l'enfance est le risque de revictimisation sexuelle et relationnelle auquel les victimes sont exposées.Les relations amoureuses peuvent constituer un défi particulier pour les personnes ayant vécu une AS à l'enfance.Les difficultés relationnelles présentées par les victimes d'AS, notamment en termes d'attachement ou de dépendance, peuvent les rendre plus vulnérables à la violence de la part d'un partenaire amoureux.Plusieurs études ont documenté que l'AS à l'enfance est associé à un risque de vivre la viol…

Le CHU Sainte-Justine reçoit des adolescentes victimes d'agression sexuelle depuis 1977. Depuis la fin des années 90', des adolescentes sont victimisées par un agresseur connu suite à un contact par internet. Nous avons revu les dossiers de toutes ces adolescentes de 2000 à 2011 pour en retenir les caractéristiques (socio-démographiques, évaluation initiale, suivi). Nous avons comparé ces adolescentes (N=39) à celles qui ont été agressées sexuellement par un agresseur non connu suite à un contact par internet (groupe contrôle = 160). Nous les avons aussi comparées à celles qui ont été agre…

Lorsqu'un enfant est victime d'agression sexuelle (AS), son dévoilement au moment de l'entrevue policière est souvent la seule source d'informations disponibles pour confirmer l'agression. Une meilleure connaissance des facteurs prédisant un dévoilement contenant le plus grand nombre de détails possible revêt donc des implications très importantes.La littérature révèle que le type de questions posées et l'âge de l'enfant ont un impact sur le nombre de détails dévoilés en entrevue et seront donc utilisés comme variables de contrôle.Toutefois, les caractéristiques de l'AS (sévé…

La lutte contre la violence sexuelle nécessite des interventions préventives et éducatives auprès des enfants, des adolescents-es et des adultes. Les programmes réalisés auprès des jeunes dans le milieu scolaire secondaire demeurent une stratégie prometteuse pour prévenir des situations de violence sexuelle, ou encore, pour minimiser la revictimisation sexuelle. L'évaluation formelle des programmes sont des démarches essentielles pour cerner l'efficacité des interventions visant la prévention de la violence sexuelle. Cette présentation portera donc sur les résultats d'une évaluation formel…

Un phénomène nouveau a fait son apparition auprès des adolescents, soit la sollicitation et l'envoi de sextos par le biais de webcam ou de caméra cellulaire. Les sextos réfèrent à des gestes à connotation sexuelle (se dévêtir, etc.) qui sont filmés ou photographiés pour ensuite être envoyés à d'autres personnes. Ces phénomènes ont été étudiés auprès de 815 jeunes âgés entre 15 et 18 ans qui ont complété des questionnaires en classe. Les résultats révèlent que 22.8% des jeunes sollicitent des sextos, alors que 5.8% en envoient. Les relations sexuelles non-intimes, la précocité sexuelle et l…

L'accroissement de la dépendance automobile dans les déplacements des ménages, notamment pour les fréquentations commerciales a renforcé les inégalités de mobilité en accentuant les problèmes d'accessibilité aux ressources urbaines des ménages non ou faiblement motorisés. Alors que la ville s'organise selon un schéma multipolaire, les transports en commun demeurent organisés dans une logique radiale, desservant surtout le centre historique. La communication étudie, à partir de l'exemple du Havre, l'impact de l'automobilité en termes d'exclusion de certaines catégories de population dans l'…

La pratique de la marche à pied est un mode de locomotion en soi qui permet d'interconnecter d'autres modes. De surcroît, elle implique une interaction directe entre l'usager et son environnement. L'objet de cette communication sera de proposer des profils usagers qui seront intégrés ultérieurement dans un modèle SIG d'accessibilité piétonne. Si l'idée de classifier des usagers est toujours une question sensible, la catégorisation par l'accès à leurs espaces semble envisageable et permet d'éviter les stéréotypes. Pour ce faire, nous proposerons une approche s'articulant autour du binôme co…

Fortement valorisée socialement, la mobilité est considérée comme un vecteur d'accessibilité et d'inclusion sociale. En prenant l'exemple concret des pendulaires de longue durée, c'est-à-dire de personnes qui passent plus de deux heures aller-retour dans leurs déplacements entre lieu de travail et domicile, cette proposition de communication questionne le rôle inclusif des mobilités : la mobilité spatiale n'est-elle qu'une manifestation positive et inclusive ? Notre recherche qualitative menée en France, Suisse et Belgique montre que la pendularité constitue plutôt une sorte de variable d'…

Dans la Région Métropolitaine de Rio de Janeiro près d'un habitant sur deux ne s'est pas déplacé durant la journée. Cette valeur est proche de celle mesurée dans une autre agglomération brésilienne importante, São Paulo, mais très supérieure à celles observées dans les villes européennes. Dans la littérature, la pauvreté est mise en avant pour expliquer ces hauts niveaux d'immobilité sans que ne soit indiqué quelles caractéristiques de la pauvreté ou des populations pauvres conduisent à l'immobilité. Dans la ville de Rio de Janeiro, fortement ségréguée, où les populations pauvres se concen…

Les métropoles québécoises présentent un important vieillissement de leur population, notamment dans les banlieues de première couronne. Il y donc lieu de se demander dans quelle mesure ces milieux de vie permettent à leurs résidents âgés de demeurer mobiles et de maintenir un mode de vie actif. À partir d'une série d'entretiens semi-dirigés réalisés auprès de résidents âgés du Vieux-Longueuil et de Lachine (région de Montréal), nous avons analysé les motifs derrière leurs déplacements et les stratégies adoptées pour surmonter les barrières à la marche présentes dans leurs différents par…

Différents travaux menés dans différents pays (Fol, 2009) montrent que le droit à la mobilité participe du droit à la ville en ce sens que pouvoir et savoir se déplacer constituent des éléments du capital social des individus. L'éventuelle instauration en 2012 d'un nouvel instrument d'action publique (les zones d'actions prioritaires pour l'air – ZAPA, formes de Low Emission Zones) reflète le changement de postulat dans les politiques publiques de transports entre les années 80 et aujourd'hui : la notion de « droit à la mobilité » (lutte contre l'enclavement) se dissou…