La duplicité et le mensonge dans les télécoms canadiennes : Portait de l’industrie et questions stratégiques

Les organisations publiques qui gèrent les différents entre les fournisseurs de télécommunications et les consommateurs remarquent, depuis près de cinq ans, une hausse du nombre de plaintes de la part de la clientèle. Ces plaintes concernent majoritairement le manque de transparence et la non-divulgation d’information pertinente à propos de la vente de la part du commercant lors de la transaction. Cette communication présentent les résultats d'une enquête analysant les comportements auto-rapportés des conseillers(ères) ainsi que les pratiques/politiques internes de sept firmes de télécommunications canadiennes. Les résultats indiquent que les comportements de duplicité et mensonges ne sont pas distribué de façon aléatoire dans l’industrie. Spécifiquement, l’étude relève un modèle comprenant six pratiques/politiques internes qui est en mesure d’expliquer jusqu’à 68% des variations de ces comportements en emploi. Les conclusions de cette recherche ont des implications managériales; le modèle peut être employé par les gestionnaires afin de modifier le design organisationnel de leur firme en vue d’augmenter ou diminuer les comportements de duplicité et de mensonges de leurs employés. La modification de ces pratiques/politiques peut placer la firme dans une position stratégiquement favorable face à ses compétiteurs dans l'industrie.