La croissance du secteur tertiaire a amené la société à se métamorphoser en une société de services. Ce nouveau paradigme amène inévitablement le besoin de nouvelles expertises. C’est dans cet élan que le design de service s’est affirmé (MORITZ et MAGER 2005). Le design de service se définit comme une discipline du design dont l’approche est centrée-humain, collaborative et multidisciplinaire. Dans sa pratique, les designers aident les organisations à développer une compréhension holistique de la prestation de leurs services dans un objectif d’amélioration. Par l’apport de recherches ethnographiques et théoriques, ainsi que par l’application de processus et méthodes de design, les designers repèrent des irritants dans l’expérience de service. Cette démarche permet le déploiement de stratégies d’amélioration pertinentes et adaptées. Dans ce contexte, il devient profitable pour la discipline de s’intéresser aux irritants omniprésents et récurrents dans une variété de services afin de nourrir la pratique. Dans le cadre de cette communication, nous nous intéresserons au phénomène de l’attente : une dimension temporelle inhérente au service. Nous présenterons différents thèmes qui lui sont intimement liés, comme la perception du temps, l’impulsivité, l’ennui et la distraction. De là, nous saisirons avec plus de précision sa nature en tant qu’irritant. Il s’agira d’un point de départ essentiel aux réflexions sur sa prise en compte dans la conception des services de demain.
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