617 - La technologie au service des clients pour une société performante et plus équitable

Entreprises-gouvernements-citoyens : une triade des parties prenantes de l’innovation

• Communication orale 09 h 00
  Mot de bienvenue
  Jean-Pierre Lévy Mangin
• Communication orale 09 h 05
  De la responsabilité sociale des entreprises (RSE) vers la responsabilité de connexion sociale, un mot d'introduction
  Anna Margulis (UQO - Université du Québec en Outaouais)

  Depuis la révolution industrielle, la société moderne vit au rythme de la modernisation qui transforme notre environnement, nos modes de production, notre consommation et même nos corps. L’implantation des innovations deviennent possibles après avoir surmonté l’opposition et les réticences amenées par l’habitude, par le moral, par le conflit d’intérêts ou par la peur (Fressoz 2012). Des lois du marché incitent des firmes à aller de l’avant avec l’innovation vers les avantages compétitifs. Des gouvernements font face au dilemme : comment encourager l’innovation et, en même temps, la régulariser. Et le consommateur, a-t-il le choix? Est-il submergé par le flot constant des innovations? Un regard vers l’avenir basé sur une petite rétrospection.

• Communication orale 09 h 25
  Gestion de la relation clients à l'ère de la transformation numérique
  Elie Elia (École des Sciences de la Gestion (ESG) - UQAM)

  Une présentation sur l'impact de l'analytique des données d'affaires et de l'IA sur les processus de CRM.

• Communication orale 09 h 50
  Logiques institutionnelles et (in)visibilité des publics sur le web : étude de la connectivité performative des sites web du gouvernement fédéral canadien
  Ivan Ivanov (Université d’Ottawa)

  Cette proposition présente une étude communicationnelle des messages institutionnels publiés sur les sites web du gouvernement fédéral canadien et de la visibilité effective des individus dans ces espaces numériques de communication (Ben Amor & Granget, 2011). Elle questionne, plus spécifiquement, la connectivité performative (Ekman & Widholm, 2014 ; Lalancette & Raynauld, 2017) qui part de l’idée que les messages institutionnels sont essentiellement performatifs dans le sens où ils augmentent la présence et la visibilité des clients et des publics internes et externes dans les communications institutionnelles numériques afin d’instaurer une relation symétrique plus équilibrée.

• Communication orale 10 h 15
  Hydrogen is not the Fuel of the Future
  Lavy Khoushinsky (Université Carleton)

  This report observes the feasibility of phasing out recreational gasoline vehicles in favour of hydrogen fuel-cell cars over a 10-year period in the province of Quebec. Three scenarios are observed: (1) in which hydrogen is priced at its current world price, (2) in which hydrogen sales would be subsidized by the government to meet the current gasoline price in Quebec, (3) the price of breaking-even within 10 years. Of the three scenarios observed, only the first two would be significantly profitable to be considered by a government. Phasing out gasoline recreational vehicles would allow Quebec to reach its target GHG reduction under the Kyoto protocol levels. This phase-out would also be significant enough for Canada to meet half it its reduction goals under the same protocol. However, certain environmental drawbacks remain, namely: (1) GHG emissions and pollution from the construction of additional hydrogen dams, (2) excessive water vapour emissions in the larger urban areas of Montreal and Quebec City, (3) sodium chloride (table salt) by-product that has impacts on soil, aquatic habitats and wildlife when used as road salt. In addition to the observed environmental drawbacks, socio-political drawbacks are discussed.

Innovation dans les services bancaires

• Communication orale 11 h 10
  Étude de marché sur l’utilisation d’un conseiller hologramme au sein d’une institution financière
  Annie Desrosiers (Université du Québec en Outaouais), Moojang Kim (UQO - Université du Québec en Outaouais), Dina Leal (Université du Québec en Outaouais)

  L’objectif de cette recherche est une étude de marché axée sur la faisabilité d’offrir des services d’un conseiller hologramme à la clientèle du groupe financier coopératif Desjardins (Desjardins). Cette recherche découle d’un besoin de trouver des solutions aux contextes actuels marché de l’emploi au sein des institutions bancaires.

• Communication orale 11 h 35
  Effet des changements technologiques sur les seniors et les jeunes dans les succursales bancaires au Canada
  Jean Claude Yanogo (UQO - Université du Québec en Outaouais)

  Dans le secteur bancaire Canadien, l’innovation technologique a été initiée par les petites caisses et les petites banques. Les grandes banques à charte ont suivi plus tard ce mouvement de modernisation technologique qui d’une part a permis de réduire les charges d’exploitation par l’informatisation, et d’autres parts leur permettaient de proposer des services diversifiés qui répondent aux besoins des clients dans un environnement hautement concurrentiel. Afin de rester rentable certaines banques procèdent à la réduction des effectifs dans les succursales, à la suppression des postes de caissiers voir au regroupement de succursales. Toutefois, ces changements peuvent avoir des effets différents sur les segments de clientèle. Nous nous sommes intéressés dans cette étude aux effets de ces changements technologiques sur les segments des seniors et celui des jeunes. Les banques peuvent-elles concilier leurs objectifs de modernisation et de rentabilité avec la quête d’une finance responsable en préservant les intérêts de tous les segments de clientèle en particulier les seniors et les jeunes ?

Dîner sur le campus

Gestion des relations client à l’ère des innovations technologiques

• Communication orale 13 h 30
  Intelligence artificielle en génomique et médecine: défis et solutions
  Assya Trofimov
• Communication orale 13 h 55
  Analyse des préférences expérientielles des consommateurs pour un site patrimonial
  Laurence Ouellette (UQAM - Université du Québec à Montréal), Marc-Antoine Vachon (École des sciences de la gestion de l'Université du Québec à Montréal (ESG UQAM))

  Afin de combler une lacune tant au niveau théorique que managérial, cette recherche a pour objectif de déterminer les préférences des consommateurs pour le choix d'un attrait culturel et patrimonial et, plus particulièrement, l'impact du type de technologie utilisé sur la formation des préférences des consommateurs. Cette étude examine la manière dont les différentes technologies s'inscrivent à travers les attributs d'une offre de tourisme culturel et détermine son poids sur la préférence des consommateurs en utilisant la méthode de l'analyse conjointe. Les résultats de ce travail permettront de porter un nouveau regard sur le comportement du consommateur dans le domaine du tourisme culturel et de saisir le potentiel d'un positionnement d'une entreprise utilisant la réalité virtuelle sur le marché. Finalement, les résultats de cette étude permettront d'éclairer les organismes de gestion touristique et patrimoniale quant à la pertinence d'adopter une offre technologique, ainsi que de la place de la technologie dans l’expérience vécue par le consommateur.

• Communication orale 14 h 20
  Richesse des canaux et satisfaction des clients concernant la résolution des défaillances de service en ligne
  Hamed Motaghi (Université du Québec en Outaouais), Patrick Rukundo (Université du Québec à Montréal), Daniel Tomiuk (UQAM - Université du Québec à Montréal)

  Aujourd’hui, la vente de produits et services en ligne occupe une part considérable du marché. Des études continuent à chercher comment réduire les défaillances de service qui se produisent dans la vente en ligne et comment mieux adresser le redressement de ces dernières afin de mieux satisfaire les clients et augmenter leur intention de ré-achat. En se basant sur la littérature sur la théorie des richesses des médias, nous avons entrepris une étude avec n=141 répondants (acheteurs en ligne) afin d’investiguer l’impact de la richesse des canaux de communication sur la satisfaction avec le processus et le résultat de la résolution des défaillances et l’intention de ré-achat qui en suit. Nos résultats démontrent que la richesse des canaux de communication utilisés entre l’acheteur et la compagnie pour remédier aux défaillances de service en ligne joue un rôle positif et significatif pour le redressement de problèmes complexes.

• Communication orale 14 h 45
  Et si on améliore l'expérience client avec la technologie? Étude de cas "IGA de Cotret Brazeau".
  Audrey-Ann Tully De Cotret (UQO - Université du Québec en Outaouais)

  L'innovation technologique transforme inévitablement l'expérience client. Ces transformations poussent une entreprise à se questionner quant aux pratiques à adopter. Plusieurs auteurs suggèrent que la révolution alimentaire sera numérique. D'ores et déjà, des changements considérables prennent d'assaut les différents magasins d'alimentation, à savoir, l'épicerie en ligne, l'épicerie sans caisses enregistreuses, l'épicerie avec caisses libre-service. Dans un monde ou le temps est un enjeu primordial, ces pratiques visent l'optimisation de celui-ci tout au long de long du processus d'achat. Par ailleurs, Sobeys, propriétaire de la chaîne IGA songe à bâtir des centres de distribution automatisés plutôt que de favoriser le développement des magasins traditionnels. Toutefois, une tension est présente quant aux actions à entreprendre. Se faisant, l'attention managériale doit-elle être dirigée vers cette évolution technologique ou plutôt dans l'amélioration de l'expérience client à même les magasins? À ce sujet, quelles sont les causes qui sous-tendent réellement la satisfaction des clients? De plus, quels sont les facteurs de sélection quant au choix d'un épicier ? L'étude actuelle tente de démystifier l'avènement technologique au coeur du commerce alimentaire en analysant l'étude de marché d'un cas spécifique de la région de l'Outaouais : IGA de Cotret Brazeau.

Innovation dans les organisations

• Communication orale 15 h 30
  La valorisation des données massives pour une meilleure prise de décision dans les organisations
  Loubna Benabbou (UQAR - Université du Québec à Rimouski)

  Dans cette communication orale, nous allons discuter les challenges de l’utilisation des
  méthodes de la valorisation des données massives issues de l’intelligence artificielle pour
  la prise de décision en temps réel. Nous allons illustrer nos propos avec l’application des
  méthodes d’apprentissage automatique et d’apprentissage profond pour la prédiction des
  cours boursiers en temps réel à très court terme.

• Communication orale 15 h 55
  Les médias sociaux, des nouvelles façons de devenir entrepreneur: défis et opportunités pour les digi-preneurs et les ethnies-preneurs, le cas de la diaspora montréalaise
  Hamed Motaghi (UQO - Université du Québec en Outaouais)

  Les technologies de l’information et de la communication (TIC), l’utilisation des médias sociaux et le contact de proximité entre le pays hôte et le pays d’origine font désormais partie intégrante de tous les aspects de la vie humaine, en particulier parmi les groupes ethniques. Des entreprises établies aux entreprises émergentes, il existe une utilisation omniprésente de l’ordinateur et de ses technologies associées. Cette nouvelle entreprise a créé un nouveau type d’entrepreneurs, définis par les digi-entrepreneurs, les home-preneurs. Les groupes ethniques et les diasporas ont également utilisé ces nouvelles technologies pour interagir avec leur nouveau pays d'origine et créer leur entreprise.

  L'entrepreneuriat numérique (Digital Entrepreneurship) au sein de la diaspora est une pratique relativement récente au Canada pour laquelle il existe peu de connaissances empiriques et de défis. La recherche s'attaquera à ce manque de connaissances empiriques en se concentrant sur les deux objectifs principaux suivants:

  1) Enquêter sur les pratiques d’entrepreneuriat numérique (défis et opportunités) dans différentes diasporas des principales villes canadiennes (montréalaise).

  2) Quel est le rôle des médias sociaux dans la création de carrières de digi-entrepreneurs au sein de leurs communautés et dans leur extension à d’autres communautés?

• Communication orale 16 h 20
  Mot de clôture
  Jean-Pierre Lévy Mangin