420 - L'excellence en management des services financiers : une rencontre multidisciplinaire

Sociofinancement et épargne

• 09 h 15
  Mot de bienvenue
• 09 h 30
  Les déterminants des comportements de sociofinancement : proposition d'un cadre conceptuel
  Manon ARCAND (École des Sciences de la Gestion (ESG) - UQAM), Fabien Durif (École des Sciences de la Gestion (ESG) - UQAM), Julien Francois (École des Sciences de la Gestion (ESG) - UQAM), Sandrine Prom Tep (École des Sciences de la Gestion (ESG) - UQAM)

  Ces dernières années, l'émergence du sociofinancement (mode de financement participatif) transforme progressivement le secteur de la finance classique. Avec une telle croissance du phénomène, il s'avère déterminant d'identifier et de comprendre ce qui conduit les parties prenantes autant à proposer qu'à financer les projets sur les plateformes de sociofinancement. Ainsi, cette communication propose un cadre conceptuel des déterminants positifs et négatifs (valeurs et risques perçus) des comportements de sociofinancement en analysant autant les financeurs (citoyens-consommateurs) que les émetteurs de campagnes (individus, organisations marchandes ou non). Une approche cognitive et basée sur la Theory of Consumption Value de Sheth, Newman et Gross (1991) et sur la théorie des risques perçus de Bauer (1960) est utilisée. Le cadre conceptuel développé souligne qu'au delà de déterminants purement financiers, les financeurs et émetteurs de projets recherchent, entres autres, à créer un lien social.

• 10 h 00
  Les facteurs d'influence de l'épargne chez le jeune travailleur
  Natacha Cognée (UQAM - Université du Québec à Montréal), Line RICARD (École des Sciences de la Gestion (ESG) - UQAM)

  Plusieurs enquêtes révèlent que les travailleurs n'épargnent pas suffisamment pour subvenir à leurs besoins financiers durant la retraite. Les jeunes âgés de 18 et 34 ans sont les plus touchés par cette problématique. En effet, selon une enquête PMB (2014), 40,6% des 18-24 ans et 32,5% des 25-34 ans ne possèdent aucune épargne. L'objectif de la recherche est donc d'examiner comment les jeunes travailleurs qui détiennent de l'épargne se distinguent de ceux qui n'en ont pas. Ce travail porte sur les cinq dimensions suivantes : le revenu, la présence d'objectif, discussion avec les parents, l'établissement d'un budget et le sexe. Un sondage téléphonique a été réalisé auprès des travailleurs québécois âgés de 18 et 34 ans. L'épargne sera plus présente chez les jeunes qui se retrouvent parmi ceux ayant des revenus personnels plus élevés (H1), qui ont établi des objectifs (H2), discuté d'épargne avec leur entourage (H3) ou ont établi un budget (H4). L'épargne devrait aussi être plus présente chez les hommes que chez les femmes (H5). Trois des hypothèses émises ont été confirmées. En effet, l'épargne est plus fréquente chez les travailleurs de 18-34 ans ayant un revenu plus élevé, la quasi-totalité des travailleurs détenant de l'épargne possède un objectif (97%) et près de 70% des travailleurs qui détiennent de l'épargne ont un budget établi.

• 10 h 30
  Pause

Rémunération et rétention

• 10 h 45
  Les déterminants de la perception de la distinction coopérative par les employés : l'effet du secteur d'activité
  Izold Guihur (Université de Moncton), André Leclerc (Université de Moncton), Gilles MARCOUX (Université de Moncton)

  De précédents travaux montrent que dans un contexte de coopérative, la perception des employés de certaines pratiques de gestion des ressources humaines (PGRH) contribue à leur perception d'une distinction coopérative qui elle-même affecte positivement leur engagement organisationnel. Néanmoins, des différences existant entre les secteurs d'activités des coopératives du point de vue économique et managérial, le présent travail s'est penché sur un ensemble d'employés des secteurs des services financiers, de la vente au détail, ainsi que des services financiers en transformation vers une caisse unique pour saisir l'influence modératrice des secteurs. À partir de six enquêtes en ligne et de 1484 répondants, l'analyse structurelle des données a permis de vérifier qu'un élément distinctif de la coopérative intervient positivement entre les pratiques connues de GRH et l'engagement organisationnel des employés, suscitant leur intérêt à demeurer dans l'organisation et à contribuer à son succès. Néanmoins, des contingences de secteurs modèrent ces relations, rappelant aux gestionnaires que leurs efforts à construire une identité coopérative et l'engagement organisationnel par des PGRH de leadership et d'habilitation tout particulièrement, sont soutenus par des conditions sectorielles où les PGRH sont en ligne avec le caractère coopératif de l'organisation mais qu'ils sont atténués par des conditions de centralisation de la décision dans la coopérative.

• 11 h 15
  Rémunération contingente et comportements de service aux clients des conseillers financiers
  Jacques FOREST (École des Sciences de la Gestion (ESG) - UQAM), Sylvie Guerrero (École des Sciences de la Gestion (ESG) - UQAM), Michel SÉGUIN (École des Sciences de la Gestion (ESG) - UQAM), Anaïs Thibault Landry (École des Sciences de la Gestion (ESG) - UQAM)

  Le pouvoir motivationnel de l'argent est un élément clé de la gestion des conseillers financiers des banques, dans la mesure où la rémunération contingente (liée aux performances) est largement utilisée comme outil de motivation à offrir un service de qualité aux clients. Un des arguments retenus est que la rémunération contingente peut agir positivement sur la motivation si elle stimule les besoins de compétence et d'autonomie (e.g., Del Vecchio & Wagner, 2011; Gagné & Forest, 2008), par exemple en étant perçue comme une forme de reconnaissance de sa compétence et des efforts fournis au travail.

  Cette communication s'appuie cette hypothèse pour tester si la rémunération contingente, couplée aux perceptions de justice distributive, agit sur les comportements en service clients des conseillers financiers, via la satisfaction des besoins de compétence, d'autonomie, et la motivation autonome. Les hypothèses sont testées et validées auprès de 310 conseillers financiers des caisses de groupe Desjardins.

Dîner

Expérience et qualité de la relation

• 13 h 45
  Comparaison de l'expérience bancaire mobile sur téléphone intelligent et sur tablette
  Manon ARCAND (École des Sciences de la Gestion (ESG) - UQAM), Sara-Kim DIOTTE (École des Sciences de la Gestion (ESG) - UQAM), Sandrine Prom Tep (École des Sciences de la Gestion (ESG) - UQAM)

  Le dernier rapport NETendances du CEFRIO dressant le portrait de la mobilité, révèle qu'en 2015 au Québec, un détenteur d'appareil mobile sur deux effectue des opérations bancaires (virements/transferts de fonds) sur Internet à l'aide de son appareil mobile. Alors que ce phénomène est en croissance depuis quelques années, la majorité des études sur le bancaire mobile se penche essentiellement sur ses facteurs d'adoption (Shaikh & Karjaluoto, 2015). Compte tenu des opportunités multiples de marketing qui s'offrent avec le mobile (Ha et al., 2012), il devient important de mieux comprendre ce que recouvre ce nouveau canal en terme d'expérience. Afin de tenir compte de la spécificité propre à l'expérience mobile selon le type d'appareil, cette étude compare l'expérience mobile bancaire du consommateur selon qu'elle soit effectuée sur un téléphone intelligent ou sur une tablette. A cette fin, un sondage a été effectué auprès d'un échantillon de 375 répondants représentatifs de la population mobinaute canadienne effectuant des transactions bancaires. Les résultats démontrent que l'expérience mobile tend à être plus socialement plaisante sur téléphone intelligent que sur tablette, mais peut s'avérer également constituer une expérience plus frustrante sur un téléphone intelligent (vs tablette). Contrairement à ce que le sens commun pourrait laisser croire de par la taille de l'écran, l'efficacité et la dimension cognitive de l'expérience ne diffèrent pas d'un appareil à l'autre.

• 14 h 15
  Le client au centre de la stratégie numérique
  Laurence ATTUEL-MENDES (ESC Dijon), Bertrand BELVAUX (Université de Bourgogne), Jean-François Notebaert (Université de Bourgogne)

  Alors qu'en 2010, les consommateurs étaient 52 % à se rendre plusieurs fois par mois dans leur agence bancaire, ils n'étaient plus que 21 % en 2015. Si les transactions ont grandement augmenté, les relations physiques ont diminué. Afin de mettre le client au centre de la stratégie crosscanal, un parcours personnalisé et sans couture doit être proposé, ce qui demande des systèmes informatiques interconnectés et performants entre les différentes interfaces destinées aux salariés et aux consommateurs.

  Il existe peu d'études dans le domaine bancaire s'intéressant aux difficultés rencontrées par les responsables de la mise en œuvre de cette nouvelle relation.

  Les activités des banques sont coordonnées afin de mieux servir le client. Cela dépasse l'organisation des canaux de distribution et concerne directement l'ensemble des structures back-office et front-office.

  Dès lors, il devient intéressant de chercher à comprendre comment cette nouvelle organisation bancaire est perçue par les responsables en charge de la mise en place de la stratégie crosscanal dans leur établissement bancaire. L'article a pour objet de définir, à travers leur discours, si le client est vraiment au cœur des préoccupations managériales découlant de la stratégie crosscanal et de définir les difficultés éprouvées face aux modifications organisationnelles engendrées.

  Dans une première partie, la méthodologie de l'étude qualitative sera expliquée. Les résultats seront ensuite exposés dans une deuxième partie.

• 14 h 45
  Pause
• 15 h 00
  Les antécédents importants de la qualité de la relation : une comparaison entre les banques et les coopératives financières
  Isabelle BRUN (Université de Moncton), Annick Fortin (Université de Moncton)

  Cette communication a pour objectif d'investiguer s'il existe des différences concernant les antécédents importants de la qualité de la relation chez les membres des coopératives financières et les consommateurs des banques. Pour ce faire, l'impact des caractéristiques de la relation (les bénéfices perçus de la relation, la communication, les conflits) et des caractéristiques du site Web (le design du site Web, la facilité d'utilisation, la commodité, la qualité de l'information et la sécurité) sur les dimensions de la relation client (confiance, satisfaction et engagement) est examiné. Un sondage en ligne est administré et répondu par 476 clients bancaires (banque et coopérative). Une analyse factorielle confirmatoire (CFA) ainsi qu'une analyse multigroupe ont été réalisées grâce à EQS 6.2. Les résultats obtenus démontrent une différence significative au niveau des variables, design du site Web, sécurité/confidentialité et conflit, l'impact de ces trois variables sur la qualité de la relation étant significativement plus élevé dans le cas des banques.

• 15 h 30
  Les clients deviennent-ils fidèles à la marque ou au programme relationnel?
  Latifa Ayoubi (UNS - Université Nice Sophia Antipolis)

  Plusieurs recherches académiques ont étudié l'efficacité des programmes de fidélité. Toutefois, l'une des principales problématiques en marketing relationnel est de savoir si ces programmes améliorent vraiment la fidélité à la marque ou bien la fidélité au programme. Dans cette recherche, nous mettons l'accent sur le processus de la construction de chacune des facettes de la fidélité : à la marque et au programme relationnel, ainsi que leur influence relative sur l'attitude des clients à partir : la préférence, l'intention et la résistance des clients. L'étude empirique réalisée auprès d'un échantillon de clients adhérents au programme de fidélité bancaire (153 en phase exploratoire et 284 en phase confirmatoire), via un access panel, confirme que le poids de l'influence de la fidélité à la marque sur la préférence et l'intention à la fidélité est supérieur à celui de la fidélité au programme, par ailleurs, les deux facettes de la fidélité n'ont pas d'influence sur la résistance à la contre persuasion.

Performance et processus

• 16 h 00
  La représentation d'une échelle de maturité de la culture d'amélioration continue dans un secteur relationnel d'une institution financière
  Martin Cloutier (École des Sciences de la Gestion (ESG) - UQAM), Maude Girard (UQAM - Université du Québec à Montréal), Marie-Pierre Spooner (École des Sciences de la Gestion (ESG) - UQAM)

  Les processus d'affaires qui assurent le fonctionnement des institutions financières (IF) subissent de nombreuses pressions qui impactent leur performance. Par exemple, besoins des clients, introduction de nouveaux produits financiers, nouvelles technologies, réglementations, concurrence... Ceci motive les IF à s'engager dans l'utilisation d‘échelles de maturité (EM). Or, les EM proposées sont souvent ad hoc, génériques, sans validation empirique et apportent peu d'indications sur : le niveau de maturité visé et les pistes d'amélioration à emprunter. Comme noté dans la littérature, il serait d'intérêts théorique et pratique de mener des recherches qui permettraient de dégager des modèles d'EM ancrés dans la réalité d'organisations, voire de secteurs d'affaires dans une même organisation. Cette recherche vise à comprendre dans quelle mesure une EM développée dans le contexte d'arrière-scène d'une institution financière pourrait être utile en contexte avant-scène. Ces résultats permettent de mieux appréhender l'adoption et l'utilisation d'une EM en contexte avant-scène, pour lequel on note des différences notoires en matière de processus d'affaires. D'une part, elle fait état des résultats d'une analyse de cas portant sur les dimensions d'une EM en contexte relationnel client d'une IF, d'autre part, elle contribue à la littérature dans le secteur des services en gestion des opérations, un domaine de recherche en croissance.
  

• 16 h 30
  Les besoins d'affaires et l'applicabilité d'une échelle de maturité
  Nathalie Guillemette (Banque Nationale du Canada)
• 17 h 00
  Mot de clôture

Cocktail