447 - Les nouvelles évolutions et tendances de l'industrie des services

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• 08 h 45
  Mot de bienvenue

Sujets spéciaux en gestion de services

• 09 h 00
  Proposition d'un modèle des antécédents et conséquences de la vente suggestive dans le domaine de la restauration
  Jean Lagueux (ITHQ - Institut de tourisme et d'hôtellerie du Québec), Lova Rajaobelina (UQAM - Université du Québec à Montréal)

  Cet article propose un modèle des antécédents et conséquences de la vente suggestive dans le domaine de la restauration. L'activité de vente est explorée en tenant compte d'un cadre théorique associé à la vente et d'une séquence unique de service chez les détaillants de service. Des antécédents sont appréhendés et tiennent compte de caractéristiques du vendeur, du client et du contexte de service. Les conséquences des comportements de vente sont également considérées en comparant les effets sur les ventes effectuées, sur la satisfaction du client et la relation entre celles-ci.

• 09 h 30
  Socialisation des nouveaux employés : développement d'une formation en autogestion comme intervention pour favoriser les comportements de recherche d'information
  Véronique Chartrand (UQAM - Université du Québec à Montréal)

  La rétention d'une main d'œuvre qualifiée est un élément central pour les entreprises de services. Une des façons d'y arriver est la mise en œuvre de pratiques organisationnelles (p. ex. journée d'accueil) pour favoriser une socialisation plus rapide et efficace des recrues. En plus des pratiques, les recrues peuvent adopter des comportements proactifs, dont des comportements de recherche d'information (CRI) pour faciliter le processus de socialisation. Une récente méta-analyse a mis en évidence que les CRI sont positivement associés à la clarté de rôle, à l'acceptation sociale ainsi qu'à l'intention de rester, suggérant ainsi qu'ils jouent un rôle complémentaire aux pratiques organisationnelles. Pourtant, à notre connaissance, aucune étude empirique n'a été menée pour développer ou stimuler les CRI. À cet égard, l'autogestion, qui réfère à la capacité d'un individu de se motiver et de se réguler, s'avère une piste intéressante puisque des études empiriques ont montré qu'une formation en autogestion est efficace pour réduire l'absentéisme et favoriser le transfert d'apprentissage. Ainsi, nous testerons l'effet d'une formation en autogestion sur les CRI au moyen d'une quasi-expérimentation dans une entreprise de service. L'objectif de cette communication est de présenter le contenu et la structure de cette formation en autogestion. Nous présenterons les données qualitatives recueillies au moyen d'entrevues semi-structurées qui ont contribué à l'élaboration de cette formation.

• 10 h 00
  Les services comme moyen de réduction de la consommation : rôle de la motivation et de la connaissance
  Rémi Desmeules (Université Laval)

  Plusieurs groupes d'auteurs suggèrent qu'un aspect important pour la consommation responsable est de mettre l'emphase sur la réduction de la consommation. Cette communication établira comment les services peuvent entrer dans une démarche de réduction de consommation pour les consommateurs. Pour l'industrie des services, il est important de comprendre les rôles déterminants de la connaissance et de la motivation. En support à un comportement responsable, la source de motivation des consommateurs peut être intrinsèque, extrinsèque, ou d'image. L'industrie des services pourra profiter de la motivation d'image des consommateurs en augmentant la visibilité des services, tandis que la connaissance sera peut-être nécessaire au support d'une motivation intrinsèque de l'utilisation des services comme moyen de consommation responsable.

• 10 h 30
  Pause

L'approche relationnelle dans le secteur des services financiers

• 11 h 00
  La valeur perçue par les clients : vers une perspective éthique dans le milieu des services
  Hanen Charni (Université Effat)

  Etant donné les circonstances économiques, politiques, sociales et environnementales actuelles, l'optique sociétale et éthique du marketing gagne de l'importance. Désormais, les clients jugent les organisations pour leur performance en termes de responsabilité sociale et éthique dont notamment les pratiques envers les employés. Ceci est d'autant plus vrai pour le secteur des services, très imprégné par l'approche relationnelle. Les concepts utilisés pour l'évaluation des services devraient donc être réinventés afin de refléter ces nouvelles tendances. C'est ainsi que plusieurs chercheurs associent de plus en plus le concept de valeur perçue par le client, à des dimensions d'ordre éthique et social. Toutefois, la recherche dans ce domaine manque d'approfondissement au niveau empirique. Par ailleurs, la recherche dans le domaine des services, suggère une forte relation entre les variables satisfaction au travail et l'engagement affectif des employés et les perceptions et évaluations des clients. Néanmoins, les études où les attitudes des employés sont mesurées à partir des perceptions des clients se font rares. Cette recherche est menée dans le secteur financier et a pour premier objectif d'étudier l'impact des bénéfices éthiques ainsi que les perceptions des clients de la satisfaction au travail et l'engagement affectif des employés sur la valeur perçue par le client.

• 11 h 30
  L'implantation de l'approche relationnelle dans les institutions financières : les facteurs de succès, les freins et les bénéfices recherchés
  Naoufel Daghfous (UQAM - Université du Québec à Montréal), Makrem SAADI (École des Sciences de la Gestion (ESG) - UQAM)

  Dans cet article, nous avons cherché à étudier les facteurs qui favorisent ou qui contraignent la réussite de l'implantation d'une approche relationnelle dans les institutions financières de même que les bénéfices que ces institutions peuvent tirer de l'adoption d'une telle approche. Un cadre conceptuel qui intègre la plupart des résultats obtenus séparément par plusieurs auteurs en marketing a été proposé et 15 hypothèses ont été avancées. Une étude quantitative réalisée auprès de 152 cadres œuvrant dans 40 succursales de banques canadiennes dans la RMR de Montréal a permis de valider notre cadre conceptuel et de faire ressortir les facteurs déterminants de la réussite de l'implantation de l'approche relationnelle dans les institutions financières.

  MOTS CLÉS: Approche relationnelle, services financiers, facteur de succès, contraintes, bénéfices recherchés

• 12 h 00
  Le rôle de la communication continuelle dans l'utilisation des applications bancaires sur téléphone intelligent
  Soumaya Cheikhrouhou (UdeS - Université de Sherbrooke), Belisle DENY (UdeS - Université de Sherbrooke)

  La compréhension des facteurs influençant l'utilisation des technologies libre-service représente un enjeu managérial et théorique majeur, particulièrement dans le secteur bancaire où ces technologies connaissent un grand essor. En effet, ces technologies présentent des avantages importants tant au niveau de la gestion de niveaux variables de la demande en termes de nombre de transactions qu'en termes de réduction des coûts administratifs reliés à chaque transaction. Dans cet article, les auteurs démontrent à travers un modèle de médiation multiple qu'une stratégie relationnelle clé, soit la communication continuelle, a un impact significatif indirect sur l'utilisation des applications bancaires sur téléphone intelligent à des fins informationnelles et transactionnelles. Les résultats de cette recherche mettent en exergue l'importance de la communication continuelle et le rôle que celle-ci joue à la fois dans le développement de la confiance envers la technologie et dans la perception de l'effort relationnel par le client, affectant ainsi l'intensité d'utilisation des applications bancaires sur téléphones intelligent. Les implications théoriques et managériales de cette recherche sont également présentées.

• 12 h 30
  Dîner

Conférence : Assurer le niveau de la qualité de service par le contrôle de la force de vente

• 14 h 00
  Assurer le niveau de la qualité de service par le contrôle de la force de vente
  René Darmon (Essec Business School)

L'amélioration continue et les tendances dans l'industrie de services

• 16 h 00
  Pause

Conférence : quels défis et opportunités pour les managers dans le secteur des services?

• 16 h 15
  Quels défis et occasions pour les gestionnaires dans le secteur des services?
  Michel Zins (Université Laval)

Mot de clôture de la journée et remise de prix GREMM